By Andreas Bruns (auth.)
Kreditinstitute stehen im Privatkundengeschäft derzeit vor einer doppelten Herausforderung: Einerseits sind Reaktionen auf den Strukturwandel nötig, andererseits gilt es, die andauernde Ertragsschwäche zu bekämpfen. Die Folge ist eine Intensivierung des Wettbewerbs.
Vor dem Hintergrund der bankbetrieblichen Konkurrenzsituation untersucht Andreas Bruns, unter welchen Voraussetzungen Kreditinstitute den dringend benötigten Wettbewerbsvorteil mit Hilfe einer simultan hybriden Qualitätsstrategie erreichen können. Ziel ist es, die Qualität der Bankleistungen zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Im Ergebnis wird ein konzeptioneller Rahmen entwickelt, der die Realisierung einer simultan hybriden Qualitätsstrategie im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten ermöglicht.
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Kreditinstitute stehen im Privatkundengeschäft derzeit vor einer doppelten Herausforderung: Einerseits sind Reaktionen auf den Strukturwandel nötig, andererseits gilt es, die andauernde Ertragsschwäche zu bekämpfen. Die Folge ist eine Intensivierung des Wettbewerbs. Vor dem Hintergrund der bankbetrieblichen Konkurrenzsituation untersucht Andreas Bruns, unter welchen Voraussetzungen Kreditinstitute den dringend benötigten Wettbewerbsvorteil mit Hilfe einer simultan hybriden Qualitätsstrategie erreichen können.
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Vgl. : Zukunft des Privatkundengeschafts, 1992, S. 8. Vgl. : Finanzdienstleistungen, 1999, S. 336. Vgl. : Management von Kundenzufriedenheit, 1992, S. 110. Vgl. : Differenzierungsstrategien im Bankenmarkt, 1999, S. 217. Vgl. : Differenzierungsstrategien im Bankenmarkt, 1999, S. 217. Problemstellung - Vorgehensweise - Beschrankungen 17 tut gebunden werden konnen und wie derzeitige Nichtkunden zu einem Kreditinstitutswechsel bewegt werden konnen? "^^ Zu klaren bleibt, warum die Arbeit auf eine Qualitatsstrategie beschrankt wurde.
Vgl. hierzu auch Buschgen, H. : Bankmarketing, 2002, S. 116-117. Problemstellung - Vorgehensweise - Beschrankungen 21 Den Ausgangspunkt bildet die von Bankkunden wahrgenommene Dienstleistungsqualitat, die nach einem Abgieicii mit den Kundenerwartungen zuerst die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Wie bereits erwahnt, kommt denn Ziel der Kundenzufriedeniieit vor dem Hintergrund gesattigter Bankmarkte eine lierausragende wirtschaftliche Bedeutung zu. Eine liohe Kundenzufriedenheit wirkt sich positiv auf die Loyalitat der Bankkunden aus," wobei eine hohe Kundenloyalitat wiederum den Kundenerfolgsbeitrag steigert die Abwanderungsrate reduziert und eine positive Mundkommunikation fordert.
Folglich stellt sich die Frage, mit welcher Wettbewerbsstrategie die bisherigen Kunden an ein KreditinstiVgl. 3. Vgl. 3. Vgl. : GroRbankorganisation, 1910/1911, S. 375-376. Viele Banken haben dies bereits erkannt. So warb beispielsweise die Westdeutsche Landesbank (West/LB) in einer ganzseitigen Anzeige im Handelsblatt vonn 14. Oktober 2004 damit, dass die konsequente Ausrichtung auf den Bedarf der Kunden im Mittelpunkt ihrer Geschaftsstrategie steht. Vgl. : Zukunft des Privatkundengeschafts, 1992, S.