Call Center Benchmarking: Was die Besten anders machen und by Anton Meyer, Roland Kantsperger

By Anton Meyer, Roland Kantsperger

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und advertising and marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft advertising" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für advertising und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.

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Content
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Methods for developing billing documents
Collective processing of billing documents
Billing to express deadlines
Settlement forms
Separate invoices for every delivery
Collective invoices
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Invoice lists
Billing plans and down payments
Revenue account determination
Special beneficial properties of the SD/FI interface

Notes
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Beim Einkomponentenansatz wird haufig eine multiple Regressionsanalyse durchgefUhrt, um den Einfluss der einzelnen Merkmale auf die Globalzufriedenheit zu bestimmen. Oem entstehenden Problem der Multikollinearitat kann zwar durch die ,Anwendung einer explorativen Faktorenanalyse mit nachfolgender Regressionsanalyse begegnet werden, doch geht damit ein erheblicher Informationsverlust einher (vgl. Meyer/Kantsperger, 2005). Deswegen bedient sich unsere Studie der einfachen Korrelation der Einzelmerkmale mit der Globalzufriedenheit, da hiermit eindeutige Vergleiche gezogen und mithilfe einer Handlungs-Relevanz-Matrix detaillierte Handlungsempfehlungen ausgesprochen werden konnen.

Hierfur werden in Wissenschaft und Praxis zwei GrblSen, mit denen wir uns im Fortgang naher beschaftigen werden, als besonders zentral angesehen: die Zufriedenheit der Mitarbeiter und deren Motivation. Zufriedene Mitarbeiter, so die haufig angefUhrte Argumentationskette, sind "wacher", engagierter, erzielen bessere Arbeitsergebnisse und tragen so zur Zufriedenheit und Bindung der Kunden bei. Neben dieser haufig kritisierten, instrumentellen Sichtweise im Sinne eines "Gluckliche Kuhe geben mehr Milch" stellt die Mitarbeiterzufriedenheit jedoch auch ein wesentliches Humanziel im normativen Sinne dar (Ulich, 2001).

N bzgl. lteremplehlung. hl und i______ ~_~~~~~~~=:~ @ _ _ llIIn ... zufrleden PaSlIY" Yem,,,," bzgl. • Welterempfthlung und Indifferent bzgl. rwahl ® i! _. '' Abbildung 1: Kundenzufriedenheit als Abgleich von Erwartungen und erhaltener Leistung Welche Relevanz besitzt nun Kundenzufriedenheit fur unternehmerisches Handeln und den unternehmerischen Erfolg? 1m Zentrum steht die Verhaltenswirkung, die von ihr ausgeht (vgl. Stauss, 1999, S. 17). So wurde in zahlreichen Untersuchungen gezeigt, dass Kundenzufriedenheit uber verschiedene VorsteuergrblSen die Profitabilitat eines Unternehmens erhbhen kann: Zufriedene Kunden sind loyaler, das heilSt, sie weisen eine erhbhte Wieder-, Mehr- und Zusatzkaufsrate sowie ein starkeres Weiterempfehlungsverhalten gegenuber anderen (potenziellen) Kunden auf oder haben zumindest hbhere dementsprechende Verhaltensabsichten (vgl.

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